「供暖系統漫談」什么是“好暖氣” ?

在上期專欄，筆者分析了在‘雙破”目標下暖通行業的責任和機遇，指出低碳化必然是行業未來的發展方向，但對普通用戶而言，其更關心的是“暖氣”好不好用。十九大政府報告也明確提出：“要不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要”，作為給人民創造美好生活的暖通行業，“好暖氣”則是創造美好生活的工具。

一、“暖氣”和“好暖氣” 

首先，這里所講的“暖氣”是一個廣義的概念，不僅僅是指以散熱器為供暖末端的采暖方式，而是包括散熱器、地暖、熱水、甚至通風等提升用戶室內環境品質的相關產品和服務，用“舒適家居”表達更準確一些。“暖氣”是用戶更容易理解的說法，并且舒適家居企業也一定會以“暖氣”為核心，因此，選擇“暖氣”這個詞代表著舒適家居相關產品。

“暖氣”通常是指暖通公司銷售的產品和系統，是一種“物品”，體現了以產品為核心的思維模式，具有品牌、質量、功能、性能等諸多指標；

“好暖氣”則是對用戶使用體驗的描述，“暖氣”產品的本質或者客戶購買的原因就是使用體驗，因此，體驗才是真正衡量“好暖氣”的標準，要通過舒適、健康、穩定等多方面特性進行定義。

“暖氣”是對于產品的描述，只要家中安裝有相關產品，即便不能使用也是有暖氣；而“好暖氣”則需要經過體驗，“用了好才足真的好”，如果使用效果不能得到保障，哪怕“暖氣”中所有的產品和設備都是最貴、品質最好的世界一流產品，也不能稱為“好暖氣”。

因此，“暖氣”和“好暖氣”雖然表面上只相差了一個字，但實際上是兩種完全不同的東西，“暖氣”是產品，“好暖氣”是效果；“暖氣”是手段，“好暖氣”是目的。

二、要用什么指標來衡量“好暖氣” ?

筆者認為可以用一個核心體驗指標和五個附加體驗指標來表示“好暖氣”的特性——

核心指標是舒適性，附加指標是安全性、穩定性、方便性、美觀性、經濟性，這些指標都會影響客戶的體驗感。

1 、核心指標：舒適性，用戶需要“好暖氣”的唯一目的。

某種意義上而言，舒適性是“好暖氣”的唯一指標，因為只有舒適才是用戶真正想要的產品使用效果，如果不是為了提高舒適性，用戶完全沒有必要購買和安裝暖氣，自然也不會產生其他方面的需求。

舒適性，是大家經常提到的概念，但舒適是主觀感受，并且有很多情況都能夠采用該名詞進行描述，當然，暖通行業研究的主要是“熱舒適性”，即房間溫度和濕度等環境指標對人體舒適感受的影響，熱舒適在 ASHRAE Standard 55-2010中定義為人體對熱環境表示滿意的意識狀態。

但在實踐中，舒適性實際非常難以定義，畢竟人不是機器儀表，舒適性是主觀意識，無法直接用儀器測量舒適值。當然，相關學者專家對該問題也均進行過大量的研究，并提出了各種不同理論，其中方格教授采用的預測平均投票值 PMV 和預測不滿意百分數 PPD 指標，是目前為止公認較為合理的評價方法，通過研究人體對熱環境的主觀反映，得到人體熱舒適的環境參數組合的最佳范圍和允許范圍以及實現這一條件的控制、調節方法。其中，影響人體熱舒適的環境參數主要有四個：空氣溫度、空氣速度、空氣相對濕度和平均輻射溫度；人體自身參數有兩個：衣服熱阻和勞動強度，這些因素相互影響，最后的結果便是“人體感覺舒適或者不舒適”。

當然，除了方格教授的熱舒適度評價方式外，還有很多其他評價方式，但沒有一種方式是“完美的和精確的”，并且，所有的評價都是建立在探討“影響主觀感受的客觀參數”方式之上，嘗試將舒適性間接通過可測量的物理參數進行表達，從而解決舒適性的問題。

換一個角度來看，舒適其實是感覺不到的，人體只能感覺到不舒適，比如有點熱、有點冷、有點悶等等，如果沒有這些不適的感覺，那便是舒適。因此，可以理解為：所謂舒適便是用戶沒有感覺不舒適，這也是各種研究舒適度所采用的方式。

因此，“好暖氣”的舒適功能可以理解為：因為有“好暖氣”的存在，可以避免用戶在使用過程中出現與溫度相關的不適感，比如感覺過冷，或者過熱，或者室內干燥等。

為實現以上目的，需要“好暖氣”具有方便控制室溫、水溫，快速達到或者穩定到適宜用戶使用區間的特性，從而避免出現房間溫度超出范圍帶給用戶不適感。

2 、附加指標：附加指標并非用戶購買“暖氣”產品的目的，更多是為了降低獲得舒適性付出的代價和帶來的麻煩。

1）安全性：安全性是降低舒適性的風險。

即當用戶選擇安裝暖氣后帶來的風險。用戶需要舒適性，但并不想承擔因為安裝暖氣帶來的風險，包括財產損失的風險，比如漏水造成地面／墻面、家具損壞等；人身傷害風險，比如散熱器熱水溫度過高造成孩子燙傷，磕碰傷害等問題。

對于集中供熱用戶而言，可能最大的安全問題便是漏水，因為一旦漏水若不能及時發現便可能出現“水漫金山”的麻煩和損失，暖通公司在給用戶安裝采暖時，要能夠為用戶提供保障，避免出現上述安全問題。當然，安全性一旦出問題，客戶體驗一定是不舒適的，便會影響“好暖氣”核心價值的實現。

2）穩定性：穩定性是舒適性的保障。

最好的“暖氣”是用戶在安裝后忘記暖氣的存在，其可以持續、穩定、可靠地工作，而不會產生不舒適的感覺，也不會因為暖氣運行造成各種售后問題等麻煩。

在評估暖氣穩定性時，要考慮其在不同工況下的穩定性，比如用戶家中暖氣在全開的時候工作很穩定，但如果只開少部分房間，其是否還能穩定工作；冬季用熱水很穩定，但當夏季自來水溫度較高時，其溫度是否穩定。

有些暖通朋友認為客戶需要的是專業和及時的服務，24小時能隨時上門服務，而確保暖氣穩定性的目的便是減少這些服務，仔細思考，用戶需要的其實不是服務本身，只是用服務減少因為產品不穩定帶來的麻煩而已。

3）方便性：減少用戶在使用過程中的學習和操作成本。

記得筆者幼時，家中男人什么事情都會做，既能做木工、鐵皮匠，也能修水管、走電線，簡直是全能之神，當時是因為這些事只能自己做。但現在，隨著社會分工越來越明細，很多人在家里也越來越懶惰，有的人燈泡都不會拆換，遑論復雜的設備操作。

有一次，一個熱水循環設備廠家從深圳來到鄭州，原因是一個用戶家里的熱水循環裝置工作不正常，其先用電話指導，之后開視頻遠程指導，但用戶仍然不會操作，于是他們不得己跑了幾千公里到用戶家中，結果僅花費幾分鐘對設備重新設置后，便解決了問題。

有些采暖系統做的很專業也很復雜，而終端用戶對這些設備和產品不熟悉，很難掌握復雜的操作技巧，操作不當導致采暖系統工作異常，也會造成用戶不滿。因此，廠家需要在方便性上下功夫，實現用戶端傻瓜式的操作，盡可能降低用戶學習操作的成本。

4）美觀性：要溫暖，不鬧心。

現在很多用戶在家庭裝修上投入很多，都希望擁有一個溫馨美觀整潔的家，不愿意因為安裝暖氣破壞家庭整體氛圍，特別是一些明裝采暖系統，散熱器和管道直接能夠看到，如果走線亂七八糟，客戶看到會很反感。

筆者曾遇到一位周口的客戶，房子是裝修非常精致的別墅，入住后才想到需要安裝采暖，但住了四年都未能安裝，期間聯系了很多暖通公司，但看到那些公司的安裝工藝和效果，客戶寧可受凍也不愿意購買他們的產品。

5）經濟性：購買時便宜不等于經濟性好。

首先，筆者有一個觀點：用戶購買暖氣絕不是為了便宜，因為最便宜的方式是不裝暖氣。

因此便宜不是目的，或者說之所以很多用戶在壓價，其實是不愿意吃虧。

但是大家在市場上經常遇到的問題便是用戶在反復比價，價格高了用戶就跑了。筆者認為該現象背后有兩個原因：第一，當用戶無法判斷產品價值的差別時，價格低是降低風險的方式；第二，用戶對于暖氣成本的認識只是停留在“購買成本”上，而缺乏“整體擁有成本”的認知。

對于第一條，如果客戶能對暖氣本身價值有清楚的判斷，知道花費的錢購買到的對應價值在何處，貴一點好很多，那么，客戶的選擇便不是“最低價中標”。因此，暖氣價格便宜的背后其實是暖通公司產品和服務同質化問題，暖通公司要給客戶提供的不是“價格最低的產品” ，而是“性價比最高”的產品，通過增加“性能價值”支撐更高的售價，同時讓利給客戶。

對于第二條，暖通公司需要給用戶介紹清楚，暖氣不同于普通的家用電器，產品購買成本是主要的，使用成本占比相對較低，而暖氣在整個生命周期中，除了購買成本外，產品使用成本、維護成本、更新成本、風險成本等都是實際付出的成本，要將這些都計算在內，再除以使用的時間，才是平均綜合擁有成本，暖通公司要幫助用戶盡可能降低真實的平均綜合擁有成本。

在該概念下，很多看起來便宜的東西其實是最貴的，如買得起用不起，賣的便宜但用不了幾天就要更換，經常出問題需要頻繁維修，漏水導致家中“水漫金山”，這些便宜產品的背后均是高昂的代價。

三、“好暖氣”，為用戶創造美好生活

其實，暖通行業是一個非常有意義的行業。雖然行業經過多年的發展，用戶家里有“暖氣”的比例很高，但是如果站在“美好生活”的角度看待暖氣，有多少可以讓用戶看著舒心、用著省心、買得放心的“好暖氣”呢？房子、車子都會有升級換代的需求，買房子的用戶很多是改善型需求。那么，如果暖通公司能夠給用戶提供舒適、安全、穩定、方便、美觀、經濟的“好暖氣”，而不是僅僅停留在“有暖氣”就行，是否意味著暖通公司還會擁有更巨大的市場發展空間？