編者：《供暖系統(tǒng)漫談》欄目從今天起和大家見面了！在這里我將和大家一起探討供暖系統(tǒng)相關(guān)的理念、技術(shù)方案、應(yīng)用難題等一系列問題，讓我們開始從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注系統(tǒng)，從關(guān)注設(shè)備到關(guān)注客戶需求上轉(zhuǎn)變，共同提高解決系統(tǒng)問題、提高銷售力、降低售后等相關(guān)能力。
 

“系統(tǒng)”是一個每天都掛在我們嘴上的詞語：舒適家居系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)、凈水系統(tǒng)，“無系統(tǒng)，不裝修”等，但是似乎又很難準(zhǔn)確描述清楚：系統(tǒng)到底是什么？

有人說，從熱源、管道、控制、末端都是一個品牌的，連接可靠、質(zhì)量有保障就是做系統(tǒng)；有人說工藝規(guī)范、橫平豎直、美觀好看就是好系統(tǒng)；有人說有產(chǎn)品、有安裝、有售后才是系統(tǒng)；還有人說供暖從鍋爐、管道、分集水器到混水裝置都采用德國原裝進口的，你家用的就是德國供暖系統(tǒng)；或者我們給你做的散熱器和鍋爐選型都是通過計算出來的，因此我們做的是專業(yè)供暖系統(tǒng)。

那么“供暖系統(tǒng)”這個概念的這些不同說法哪個更準(zhǔn)確一些呢？

 

 

觀點一：供暖系統(tǒng)的本質(zhì)是一套用于使用效果的保障體系。

 

系統(tǒng)：是由處于一定環(huán)境中相互聯(lián)系和相互作用的若干組成部分依據(jù)一定規(guī)則結(jié)合而成并為達到整體目的而存在的集合。從這個定義中可以看出，系統(tǒng)的構(gòu)成有三個要素：系統(tǒng)目的、系統(tǒng)部件、系統(tǒng)規(guī)則。按照同樣的邏輯，我嘗試著給供暖系統(tǒng)做了一個定義：供暖系統(tǒng)——以給用戶提供舒適健康環(huán)境保障為目的，依據(jù)一定規(guī)則構(gòu)建的一個包括產(chǎn)品和服務(wù)的集合。

由此可知構(gòu)成供暖系統(tǒng)的三個要素：

1、客戶體驗：是系統(tǒng)的核心目的，不能提供客戶體驗保障的系統(tǒng)是偽系統(tǒng)；

2、構(gòu)成部件：為實現(xiàn)客戶體驗提供功能性支持，是系統(tǒng)構(gòu)成的基礎(chǔ)；

3、構(gòu)建規(guī)則：構(gòu)建規(guī)則就是根據(jù)客戶需求設(shè)計合適的系統(tǒng)方案并選擇合適的產(chǎn)品，通過專業(yè)的安裝調(diào)試讓系統(tǒng)能夠良好工作。

從這個角度來看，凡是無法提供客戶使用效果保障的系統(tǒng)都不是真正的系統(tǒng)。

 

 

觀點二：產(chǎn)品配件的堆積不是系統(tǒng)，系統(tǒng)的關(guān)鍵是對設(shè)備運行工況的精準(zhǔn)控制。

 

每個供暖系統(tǒng)都可以分為熱源、傳輸、控制、末端四個部分，做好系統(tǒng)的實質(zhì)是通過工況的控制轉(zhuǎn)換等方式，讓供暖系統(tǒng)中的熱源、末端都在最適合的工況下高效運行，因此系統(tǒng)的本質(zhì)不是我們在外面能看到的管道和設(shè)備，而是內(nèi)部看不到的水流、熱量分配、溫度、阻力、功率等工況的精準(zhǔn)控制，并通過這些工況控制給用戶提供需要的環(huán)境體驗。

 

 

觀點三：暖通公司銷售的產(chǎn)品不是壁掛爐、管道等設(shè)備和配件，而是客戶環(huán)境品質(zhì)；暖通公司真正的產(chǎn)品是在用戶家生產(chǎn)出來的。

 

供暖用戶購買的到底是什么？是壁掛爐、管道、設(shè)備？還是我們的服務(wù)好、價格低？或者是我們的品牌牛、技術(shù)好、施工規(guī)范？其實客戶真正購買的是溫暖舒適的生活品質(zhì)，而非這些。之所以選擇產(chǎn)品品牌、售后保障等，不過是因為客戶對真正需要的東西無法判斷，只能通過這些東西來建立一些信心罷了。隨著供暖市場的成熟和用戶對生活品質(zhì)要求的提高，從實用主義到享受生活，從精打細算到追求品質(zhì)，用戶對其需求本質(zhì)的認(rèn)知會越來越清楚。

我們一定要清楚，供暖設(shè)備、配件、服務(wù)等都是手段，舒適健康的生活環(huán)境才是客戶的需求。廠家的設(shè)備都是工具和手段，在用戶家里做成具有效果及保障的供暖系統(tǒng)才是暖通公司真正的產(chǎn)品。

 

 

觀點四：用戶最大的痛點是面對市場大量的暖通公司和產(chǎn)品品牌卻“選無可選”。

 

面對市場上數(shù)不清的產(chǎn)品品牌和暖通公司，用戶面臨最大的痛點卻是“選無可選”。即使用戶不差錢，也愿意支付更高的價格，且購買的全部是最昂貴的進口品牌設(shè)備和配件，找的是規(guī)模最大、收費最高的暖通公司，就能夠保證其家里的使用效果比其他用戶好么？供暖效果的品質(zhì)體驗真的是與付出的價格相符么？客戶不知道，而很多暖通公司也回答不了這個問題。

曾經(jīng)有個朋友對我說：“申總，說實話每年我們做的供暖數(shù)量不少，但是心里都沒底，不知道做過的用戶會不會打電話給我們說不熱了、漏水了、費氣了、有響聲睡不著了，特別是過年的時候工人都放假回家了，我這電話開機也不是，不開機也不是，就怕接到客戶電話，除非過了一年客戶沒有打電話給我，我才能把心放肚子里面。”但是反過來想一下，我們賣給客戶的東西連自己都不知道怎么樣，客戶怎么能對我們放心呢？

做系統(tǒng)的重要價值在于給客戶一個選擇我們的理由，站在系統(tǒng)角度，打造你真正產(chǎn)品的核心競爭力吧！

 

 

觀點五：售后問題的實質(zhì)是系統(tǒng)問題，售后問題的解決是在售前完成的。

 

“賺著賣白菜的錢，操著賣白粉的心”，這是暖通行業(yè)很多朋友共同的感受，很多公司為了解決售后問題而投入大量人力物力，但是隨著客戶數(shù)量的不斷增加，供暖季節(jié)到來的時候仍然難以滿足顧客的要求。我曾經(jīng)和朋友談過這個問題，售后問題表面是售后，實際是售前問題，如果不從系統(tǒng)和售前的角度出發(fā)，一邊解決售后一邊不斷制造售后，這個問題就永遠得不到解決。

 

 

觀點六：商業(yè)的本質(zhì)是價值交換，不能為客戶創(chuàng)造價值的公司必將淘汰。

 

商業(yè)規(guī)則的背后只有一個道理：誰為客戶創(chuàng)造價值客戶就為誰買單。隨著信息流和物流的發(fā)達以及安裝售后等社會服務(wù)業(yè)的發(fā)展，通過簡單銷售賺取差價的模式是難以持續(xù)的。因此我們經(jīng)營公司的核心在于經(jīng)營為客戶創(chuàng)造價值的能力。大家感嘆現(xiàn)在生意越來越難做，成本越來越高但是價格卻越來越低，生存艱難、未來茫然等，但這些都是現(xiàn)象，因為：

1、成本高并不是客戶為此支付更高價格買單的理由，因為有人可以更低成本經(jīng)營和提供同樣品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；

2、被人用低價搶走的客戶本來就不是你的客戶，因為他們能做到更低成本和接受更低利潤的公司的客戶；

3、客戶不愿意接受你的高價的原因在于：在客戶眼里你和低價競爭者之間價值的差別低于價格的差別；

4、營銷做得好只是將產(chǎn)品包裝和顏值做好了，雖然現(xiàn)在是一個看顏值的時代，但顏值不能提供產(chǎn)品本身應(yīng)該具備的功能和效果。

 

 

觀點七：從產(chǎn)品到系統(tǒng)，從銷售到服務(wù)，從設(shè)備和價值，構(gòu)建暖通公司價值創(chuàng)造力。

 

對于暖通公司來說，如果沒有系統(tǒng)設(shè)計和服務(wù)能力，那么只是將廠家的產(chǎn)品打包賣給客戶，賺取中間的差價和安裝費，并沒有提供從設(shè)備和配件價值到用戶環(huán)境體驗保障過程的價值增值，那么用戶也沒有必要為此買單。無論你經(jīng)營的是什么品牌的配件和設(shè)備，創(chuàng)造價值本質(zhì)并無不同，自然不應(yīng)該有暴利可賺，只能陷入“價格戰(zhàn)”。

做系統(tǒng)是暖通公司體現(xiàn)價值增值的核心手段，沒有系統(tǒng)能力的公司也就沒有核心競爭力，也是將要被淘汰的公司。

 

 

觀點八：暖通公司做好系統(tǒng)具備三個層面的價值。

 

首先，系統(tǒng)提供用戶體驗的保障，舒適、節(jié)能、健康、安全，這是客戶層面的價值。其次，系統(tǒng)讓暖通公司有賣點、成交率及利潤高、轉(zhuǎn)介紹率高，這是經(jīng)營層面的價值。最后，做好系統(tǒng)供暖穩(wěn)定、可靠、售后少、服務(wù)成本低、客戶滿意度高、提高公司品牌影響力，這是發(fā)展層面的價值。

 

啰嗦這么多是因為我覺得系統(tǒng)這個理念太重要了，無論對行業(yè)發(fā)展或是公司發(fā)展這都是核心問題。希望這些“啰嗦”能夠幫助大家更好理解系統(tǒng)概念，用系統(tǒng)構(gòu)建自身的核心競爭力和持續(xù)經(jīng)營發(fā)展的能力。
 

本文由博容總經(jīng)理申國強先生原創(chuàng)，發(fā)表于《地暖月刊》第149期，敬請關(guān)注！